Trendyol Kalite Standartlarına Aykırılığın Önlenmesi

 

Trendyol kalite standartlarına aykırılık halinde uygulamaya alınan önlemlerin amacı, siz değerli iş ortaklarımızın ticari faaliyetlerini geliştirmek ve böylece Trendyol müşterilerinin alışveriş deneyimini iyileştirmektir. Bu nedenle, Trendyol tarafından uygulanacak yaptırımlar, müşterilerimizin zarar görmesini önleyici ve iş ortaklarımızı operasyonel yeterlilikleri hakkında bilinçlendirici, uyuma teşvik edici karakterde ele alınmıştır. 

 

Satış ve Görünürlük Kısıtlamaları

 

Ürün Kalite Standartlarının Karşılanamaması

Satıcılarımızın platforma girişini yaptıkları tüm ürünler ve yayın durumları Satıcı Panelinde bulunan “Ürün” sekmesi altında yer alır. Ürün onay sürecinden geçen, kampanya/arama ekranlarında yer alan ve aktif olarak satışta olan ürünlere ise “Satıştakiler” sekmesinden ulaşılabilir. Aşağıdaki durumlarda, satışta olan bir ürününüzün yayından kaldırılması söz konusu olabilir.

 

Ürün 

Kalite Standartlarının Karşılanamaması

Aşağıdaki hallerde, ilgili ürünlerinizin platform üzerindeki satışı durdurulabilir veya görünürlüğü azaltılabilir. Satışı herhangi bir sebeple durdurulan ürünleriniz hakkında bilgiye, Satıcı Paneliniz üzerindeki “Kilitli Ürünler” sekmesinden ulaşabilir ve gerekli adımları izleyerek ürünlerinizi yeniden satışa açabilirsiniz.

Kalite Sorunu

Önleyici Karşılığı

Yüksek Kusurlu/Yanlış Ürün İade Oranına Ulaşılması

Müşteri memnuniyeti göz önüne alınarak, bir önceki ayda, platform üzerinden yaptığınız satışlara yönelik müşterilerimizden gelen kusurlu/yanlış ürün sebepli iadelerin (tarafınızca da kusurlu/yanlış olduğu onaylanmış olanların) toplam satışlarınızın (kusurlu iade/toplam satış) belirli bir yüzdesine ulaştığı durumda, ilgili ürünlerinizin satışı durdurulabilir. Kısıtlama, operasyonel yeterliliğinizin iyileştiğine dair ölçütler karşılanıncaya kadar devam edecektir.

Yüksek Müşteri Şikayeti Oranı

Ürünlerinizle ilgili müşterilerimizden gelen şikayetler arttığında (şikayetlerin satış adedinize oranı dikkate alınacaktır.) ürünleriniz incelemeye alınabilecektir. Şikayet edilme oranınız (toplam şikayet/toplam sipariş adedi) belirli bir oranı geçtiğinde, ilgili ürünleriniz satışa kapatılabilir.

Düşük Ürün Puanı

Müşterilerce platform üzerinden satın alınan ürünlerinize, 5’lik puan sistemi üzerinden verilen 1 ve 2 puanlar (düşük puanlar), toplam ürün puanlarının %80’inden fazlasını oluşturuyorsa, ilgili ürünleriniz satışa kapatılabilir. Müşteriler tarafından her bir ürününüz için ayrı ayrı verilen puanların ortalaması toplamda 2 puanın altında ise, platform üzerindeki satışlarınıza tamamen son verilebilir.

Görsel/İçerik Uygunsuzluğu

Trendyol’a yüklenen ürün görsellerinin/içeriğini ürünü açıklar nitelikte ve yalnızca ürünü ön plana çıkaran nitelikte olmalıdır.  Farklı marka/e-ticaret sitesi/model logosu bulunan, internete satışı yasaklanmış görseller Trendyol görsel politikasına uygun değildir. Bu uygunsuzluklardan bir ya da birden fazlasını barındıran görsele sahip ürünler Trendyol kontrolü ya da müşteri şikayeti sonucu süreli olarak kapatılabilir.

Aşırı Yüksek Fiyat

Trendyol satıcıların fiyatlarına müdahale etmemektedir; ancak bir ürünün Trendyol Satış Fiyatı (TSF), ürünün Trendyol’daki ortalama fiyatının %70 üzerindeyse, hatalı fiyat girişi şüphesiyle, satıcının ve müşterilerin zarar görmemesi için ürün satışa kapatılır ve satıcıdan ürünün fiyatını teyit etmesi talep edilir. Satıcı fiyatı teyit ederek ürünü kolaylıkla tekrar satışa açabilir. Elektronik eşyalar gibi birim fiyatları görece yüksek ürünler ve gıda, bebek bezi, tuvalet kağıdı gibi temel ihtiyaç malzemelerinde, bu ürünlerin fiyat artışlarına duyarlılığı daha yüksek olduğundan %70'den daha düşük fiyat farklarında da aynı işlem uygulanabilir. 

Aşırı Düşük Fiyat

Trendyol satıcıların fiyatlarına müdahale etmemektedir; ancak bir ürünün Trendyol Satış Fiyatı (TSF) ürünün Trendyol’daki ortalama fiyatının %70 altında ise, hatalı fiyat girişi şüphesiyle, tedarik edememe kaynaklı olumsuzluklardan satıcının ve müşterilerin zarar görmemesi için ürün satışa kapatılır ve satıcıdan ürünün fiyatını teyit etmesi talep edilir. Satıcı fiyatı teyit ederek ürünü kolaylıkla tekrar satışa açabilir.

 

Operasyonel Kalite Standartlarının Karşılanamaması

Operasyonel yetersizlikler ve ürünlerden kaynaklı kalite sorunları Trendyol müşterileri memnuniyetini düşürmektedir. Bu nedenle, platformumuzun hizmet kalitesi standartlarını karşılayamayan iş ortaklarımıza müşteri memnuniyetini sağlamak ve süreçlerini iyileştirmek amacıyla aşağıdaki yaptırımlar uygulanabilmektedir.

Operasyonel 

Kalite Standartlarının Karşılanamaması

Aşağıdaki hallerde, ilgili ürünlerinizin veya tüm ürünlerinizin platform üzerindeki satışı durdurulabilir veya görünürlüğü azaltılabilir.

Kalite Sorunu

Önleyici Karşılığı

Tedarik Edememe Oranının Yüksek Olması

Müşteri memnuniyeti göz önüne alınarak, tedarik edememe oranınız (tedarik edememe/sipariş) belirli bir yüzdeyi geçtiğinde, ilgili barkoda tanımlı ürünün satışı durdurulabilir.


Satıcının günlük tedarik edememe oranı (toplam tedarik edilemeyen ürün adedi / toplam satılan ürün adedi) %0,50'yi veya aylık tedarik edememe oranı 0,35%'i aştığında ya da satıcı günlük tedarik edememe kaynaklı ürün iptal limiti olan 50 adeti aştığında, yüksek oranlı tedarik edememe kaynaklı zararın önüne geçilmesi ve müşteri memnuniyetinin korunması amacıyla, geçici olarak satışa kapatılabilir.  Satıcı, satışa kapatıldığı sürede aşağıdaki iyileştirmelerden uygun düşenleri gerçekleştirerek tedarik edememe sorununun giderildiğine dair “destek” üzerinden veya ilgili operasyon sorumlusu üzerinden bilgilendirmede bulunmalıdır: 


-Emniyet stoğuna +2 eklenmesi 

-Tedarik edilemeyen ürün özelinde stok sayımı yapılması

-Sorun devam ettiği takdirde tüm ürün gruplarında depo sayımı yapılması

-Entegrasyon kaynaklı bir sorun ise sorunun nedeni  ve bir daha yaşanmaması için yapılan geliştirmenin detaylarının paylaşılması 


Satıcının yaşadığı tedarik edememe sorunu belirtilen iyileştirmelerin gerçekleştirilmesiyle çözülemeyecek bir sorunsa, satıcı, sorunla ilgili yaptığı tespitler ve gerçekleştirdiği iyileştirmeler hakkında bilgilendirmede bulunmalıdır. Satıcı tarafından iletilen bilgilendirmeler ilgili Trendyol ekipleri tarafından değerlendirildikten sonra satıcının tedarik edememe sorununun çözüldüğüne kanaat getirilirse, satıcı tekrar satışa açılacaktır.

Kargoya Zamanında Teslim Edememe Oranının Yüksek Olması

Müşteri memnuniyeti göz önüne alınarak, kargoya zamanında teslim edememe oranınız belirli bir yüzdeyi geçtiğinde, ilgili barkoda tanımlı ürünün satışı durdurulabilir.

Kapasite Yetersizliği Nedeniyle Siparişlerde Gecikme Riski Doğması

-Trendyol Tedarik Zinciri tarafından, geçmiş performansınıza göre günlük ürün çıkış kapasiteniz hesaplanır ve buna göre, bekleyen siparişlerinizi termin süresi içerisinde kargoya verebilme olasılığınız tespit edilir. Bu tespit sonucunda, siparişlerinizde gecikme riski doğduğu ortaya çıkarsa, ürünlerinizin sitedeki görünürlüğü geçici olarak azaltılır. 


-Bekleyen siparişi olmasına rağmen son üç gün içinde ürün çıkışı yapmayan satıcıların ise peşinen gecikme riski olduğu kabul edilir ve ürünlerinin sitedeki görünürlüğü geçici olarak azaltılır. 


Her iki durumda da, kapasite probleminin çözülememesi ve/veya bekleyen siparişlerin %40’ının ve üzerinin gecikmesi durumunda, ürünlerin satışı durdurulabilir. Kısıtlama, operasyonel yeterliliğinizin iyileştiğine dair ölçütler karşılanıncaya kadar devam edecektir.


Yukarıda sayılanlara ek olarak, bölgesel kargo sorunları, kampanya dönemi kaynaklı kapasite problemleri, depo sayımı, entegratör kaynaklı operasyonel hatalar (yanlış kod besleme, yanlış stok besleme, yanlış fiyat besleme vb.) gibi durumlarda da, Trendyol müşteri memnuniyetinin korunması için ürünlerinizin sitedeki görünürlüğü azaltılabilir.

Düşük Paketleme Puanı

Müşteri memnuniyetini göz önüne alarak, müşterilerce platform üzerinden satın alınan ürünlerinize verilen olumsuz paketleme puanınız (“Satıcı Memnuniyet Anketinde” yer alan “Paketleme Özenliydi” ifadesine, müşterilerce olumsuz geri bildirim verilmesi) %80’in üzerindeyse, ilgili ürünlerinizin satışı durdurulabilir. Kısıtlama, operasyonel yeterliliğinizin iyileştiğine dair ölçütler karşılanıncaya kadar devam edecektir.

İadenin Reddedilmesi Durumunda, Ürünün Müşteriye Gönderilmemesi

İade reddi gerçekleşen bir ürünün 72 saat içerisinde müşteri adresine kargolanması (Kargonun “gönderildi” statüsüne geçmesi) gerekmektedir. Aksi halde, süre sonunda iade otomatik olarak onaylanacak ve müşteriye iade ürün bedeli yatırılacaktır.

İadenin Teslim Alınmaması

Müşteriler tarafından iade edilen ürünler, satıcılar tarafından kargodan teslim alınmalıdır. Mesafeli Satış Sözleşmeleri Yönetmeliği uyarınca müşteriler iade ürün kargo kodlarını oluşturduktan sonra iadelerinin 15 gün içerisinde tamamlanması gerekmektedir. İade sürecinin tüm basamaklarının (48 saatlik aksiyon statüsü + iadenin satıcı tarafından reddi durumunda ihtilaflı iade statüsü + müşteriye bedel veya ürün iadesinin gerçekleştirilmesi) söz konusu yasal süreye uygun şekilde tamamlanabilmesi için satıcıların, Horoz, Borusan ve Mars gibi yüksek desili ürün taşıyan firmalardan en fazla 13 iş günü, diğer firmalardan en fazla 8 iş günü içerisinde iadelerini teslim almaları gerekmektedir. Belirtilen teslimat süresi içerisinde teslim alınmayan iade ürün gönderileri otomatik olarak onaylanacak ve müşteriye iade ürün bedeli yatırılacaktır.

Müşterinin İade Talebinin Haksız Nedenle Karşılanmaması

Müşterilerin iade taleplerinin karşılanması ve müşteri mağduriyeti yaratılmaması gerekir; bu nedenle satıcılar, müşterilerin cayma/iade taleplerini ancak ilgili mevzuatta belirtilen meşru bir sebebe dayanarak ve dürüstlük kuralına uygun şekilde reddedebilir. Haksız bulunduğu ihtilaflı iade oranı yüksek olan satıcıların platform üzerindeki satışlarına tamamen son verilebilir.

Ürünün İhtilaflı İade Oranının Yüksek Olması

Herhangi bir ürünün satıcı tarafından ihtilaflı iade sürecine yönlendirilme oranı yüksekse, müşterilerin ve satıcının deneyiminin olumsuz etkilenmemesi amacıyla ürünün satışına son verilebilir.

Fatura Gönderilmemesi

Satıcılar, Trendyol üzerinden yaptıkları tüm satışlarda müşterilere fatura iletmek zorundadır. Bu standardın karşılanamadığı ilk aykırılıkta, satıcıya uyarı bildirimi gönderilir. Aykırılığın tekrarı halinde, satıcının ürünleri 3 gün boyunca satışa kapatılır. Tekrarlayan aykırılıklarda satıcının hesabı önce 10 gün ve sonra  tamamen satışa kapatılabilir.

 

İş Ortaklığı Kalite Standartlarının Karşılanamaması

 

İş ortaklarımız, Trendyol’daki paydaşlarıyla aralarındaki ticari ilişkiyi dürüst ve adil biçimde yönetmeli ve bu kapsamda Trendyol platformunun davranış kurallarına uymalıdır. İş ortaklarımızla, müşterilerimiz arasındaki iletişimin yönetimi, müşterinin kişilik haklarının korunması ve güvenliğinin sağlanması gibi önemli sorumlulukları da içerisinde barındırdığı için sıkı kontrollere tabidir. Yapılan kontrollerde, bu kısımda bahsedilen ilkelerin ihlal edildiği tespit edilirse, aşağıdaki yaptırımlar uygulanabilecektir.

İş Ortaklığı

 Kalite Standartlarının Karşılanamaması

Aşağıdaki hallerde, platform üzerinden satışlarınız geçici veya sürekli olarak durdurulabilir. 

Kalite Sorunu

Önleyici Karşılığı

Müşteri ile Doğrudan İletişime Geçilmesi

Trendyol üzerinden alışveriş yapan bir müşterilerle, sadece Trendyol platformu üzerinden, platformun buna elverişli kanalları aracılığı ile iletişime geçilebilir. Bu standardın karşılanamadığı ilk aykırılıkta, satıcıya uyarı bildirimi gönderilir. Aykırılığın tekrarı halinde, satıcının ürünleri 3 gün boyunca satışa kapatılır. Tekrarlayan aykırılıklarda satıcının hesabı önce 10 gün ve sonra  tamamen satışa kapatılabilir.

Müşterilere Yönlendirme Amaçlı Reklam ve Pazarlama Faaliyetlerinde Bulunmak

Trendyol üzerinden alışveriş yapan bir müşterinin sipariş talebi karşılanırken, müşteri herhangi bir sebeple farklı bir alışveriş kanalına yönlendirilemez. Bu doğrultuda, farklı alışveriş mecralarının, sipariş kanallarının,  reklam ve promosyon unsurları, hediye çekleri, isim, adres ve iletişim bilgileri paylaşılamaz. Bu standardın karşılanamadığı ilk aykırılıkta, satıcıya uyarı bildirimi gönderilir. Aykırılığın tekrarı halinde, satıcıya sözleşmede tanımlı cezai şart tutarı uygulanır. Satıcı aykırılığı tekrara devam ettiği takdirde tamamen satışa kapatılabilir.

Müşterinin Sipariş İptali veya İadesi Yapmaya ya da Yapmamaya Yönlendirilmesi

Müşteriler herhangi bir iptal veya iade işlemi yapmaya veya yapmamaya yönlendirilemez. Bu standardın karşılanamadığı ilk aykırılıkta, satıcıya uyarı bildirimi gönderilir. Aykırılığın tekrarı halinde, satıcının ürünleri 3 gün boyunca satışa kapatılır. Tekrarlayan aykırılıklarda satıcının hesabı önce 10 gün ve sonra  tamamen satışa kapatılabilir.

Trendyol ve Çalışanlarına, Müşterilerine, Satıcılarına  Uygunsuz Davranışta ve Hakarette Bulunulması

Sosyal Medya platformlarından Trendyol ve Trendyol çalışanlarına hakaret edilmesi halinde, iş ortaklığının her iki taraf açısından da sürdürülemez hale geldiği dikkate alınarak satıcının sözleşmesi tek taraflı olarak feshedilebilir.


Sosyal Medya platformlarından Trendyol uygulamalarını haksız yere kötülemek ve itham altında bırakmak amacıyla açıklamada bulunulması durumunda ise ilk ihlalde satıcının hesabı 10 gün satışa kapatılır ve ikinci ihlalde, iş ortaklığının her iki taraf açısından da sürdürülemez hale geldiği dikkate alınarak satıcının sözleşmesi tek taraflı olarak fesh edilir.


Platform içi kanallardan (ürün sayfası, ürün yorumu, soru sorma alanı, chat ekranı, e-mail, bildirim vb.)  Trendyol ve çalışanlarına, müşterilerine ve satıcılarına hakaret edilmesi veya uygunsuz davranışta bulunulması halinde ise, satıcının ürünleri 3 gün boyunca satışa kapatılır. Tekrarlayan aykırılıklarda satıcının hesabı önce 10 gün ve sonra  tamamen satışa kapatılabilir.


Bu madde kapsamında, ihlalde bulunan satıcının birden fazla satıcı hesabı bulunduğunun tespit edilmesi halinde, satıcıya ait tüm hesaplara işlem uygulanır.

Trendyol’un Ticari veya Operasyonel Verilerini Üçüncü Kişilerle Paylaşılması

İş ortaklarımızın faaliyetleri sırasında edindikleri, kamuoyuna açıklanmamış Trendyol’a ait verileri (ticari sır kapsamındaki operasyonel süreçler, müşterilerin kişisel verileri, uygulamalar vb.) diğer satıcılar, müşteriler veya sözleşmenin tarafı olmayan kişiler ile paylaşmaları yasaktır. Bu standardın karşılanamadığı ilk durumda satıcı 3 gün satışa kapatılır. Tekrarlayan aykırılıkta satıcının hesabı önce 10 gün ve sonra  tamamen satışa kapatılabilir.  İhlalde bulunan satıcının birden fazla hesabı bulunduğunun tespit edilmesi halinde, satıcıya ait tüm hesaplara işlem uygulanır.

İnorganik Yöntemlerle Takipçi, Olumlu Ürün Yorumu/Puanı ve Favorilenme Kazanımı

Trendyol sistemleri sürekli olarak denetlenmekte ve bu tür kötüye kullanımlar sistemsel olarak anında engellenmektedir. Satıcıların kural dışı yöntemlerle (müşterilere kupon, indirim gibi maddi faydalar önererek veya farklı şekillerde) takipçi, olumlu ürün puanı, favorilenme kazanmaya çalışmaları platform uygulamalarının kötüye kullanımı olarak kabul edilir. Bu standardın karşılanamadığı ilk durumda satıcıların inorganik yöntemlerle edindiği kazanımları sıfırlanır ve satıcı bu konuda uyarılır. Tekrarlayan aykırılıkta satıcının hesabı önce 10 gün ve sonra  tamamen satışa kapatılabilir.

Platform Özelliklerinin Kötüye Kullanılması

Platform özellikleri, satıcıların birbirlerinin ticaretlerini olumsuz etkilemeleri veya müşteri taleplerinin karşılanmasını zorlaştırmak amacıyla kötüye kullanılamaz. Bu standardın karşılanamadığı ilk aykırılıkta satıcı uyarılır. Tekrarlayan aykırılıkta satıcının hesabı önce 10 gün ve sonra  tamamen satışa kapatılabilir. Satıcının bu kanallar üzerinden tehdit ve hakaret etmesi durumunda ilgili aykırılığa ilişkin yaptırımlar ayrıca uygulanır.

Ürün Fiziken Kargoya Teslim Edilmediği Halde, “Ürün Yola Çıktı” Olarak İşaretlenmesi

Satıcılar, “Ürün Yola Çıktı” bildirimini ürünü kargoya teslim ettikten sonra işaretlemelidir. Bunun aksi, dürüstlük ve platform davranış kurallarına aykırılık oluşturacaktır. Bu standardın karşılanamadığı ilk aykırılıkta, satıcıya uyarı bildirimi gönderilir. Aykırılığın tekrarı halinde, satıcının ürünleri 3 gün boyunca satışa kapatılır. Tekrarlayan aykırılıklarda satıcının hesabı önce 10 gün ve sonra  tamamen satışa kapatılabilir.

Müşteriye İçerisinde Ürün Bulunmayan Boş Kargo Gönderilmesi

Tedarik edememe sürecinden kaçınmak amacıyla müşteriye bilinçli olarak ürün yerine içi boş bir kargo paketi gönderilmesi veya paketin içerisinde bir ürün olmakla beraber bilinçli olarak yanlış/eksik ürün gönderimi yapıldığının tespit edilmesi (paket içerisindeki ürün ile sipariş edilen ürünün türü ve fiyatı dikkate alınır) durumunda satıcı hesabı ilk ihlal beraberinde 10 gün süreyle satışa kapatılır.

Aynı davranışın müşteriyi ve Trendyol’u finansal zarara uğratmak için yapıldığının tespit edilmesi durumunda ise, satıcı hesabı süresiz olarak satışa kapatılır.

Trendyol Sistemlerini Yanıltmaya Yönelik Davranış

Trendyol sistemlerini yanıltmak amacıyla, bilinçli olarak, yanlış kategoriden ürün girişi yapan, aynı ürün için farklı barkod açan, bir ürün için yaratılmış barkoda farklı bir ürünle giren veya girdiği barkoddaki ürün içeriğini bozacak şekilde değişiklik yapan satıcılar ile ürün görsel/isim/açıklamasını birbirinden farklı giren satıcılara uyarı bildirimi gönderilir. Aykırılığın tekrarı halinde, satıcının ürünleri 3 gün boyunca satışa kapatılır. Tekrarlayan aykırılıklarda satıcının hesabı önce 10 gün ve sonra  tamamen satışa kapatılabilir.

 

Satıcılar tarafından oluşturularak Trendyol Kataloğu’na işlenen ürün içerikleri, içeriği oluşturan satıcı dahil hiç bir satıcı tarafından değiştirilemez. Aksi halde içeriği Katalogdan yükleyen satıcı görseldekinden farklı/açıklamadakinden farklı ürün gönderimi riski ile karşı karşıya kalır. Müşterilere farklı ürün gönderiminde bulunmak satıcı puanını ve ürün yorumlarını negatif etkileyen olumsuz bir unsur olduğu gibi ayrıca satıcının ürün iadesinden kaynaklı ilave süreçlere ve maliyetlere katlanmasına da neden olacaktır. Bu sorunun önüne geçebilmek adına Trendyol Kataloğu’na girmiş ürün içeriklerinde daha sonradan bu ürünün niteliğini (markası, rengi, modeli vb.) değiştirecek değişiklikler yapılamaz. Ancak, ürün içeriğinin zenginleştirilmesi veya içerikte bir hata varsa düzeltilmesi sağlanabilir. Bunun için de ürünün tek yetkili distribütörü ve marka hakkı sahibi konumunda olmayan satıcılarımızın Katalogdan yükledikleri ürün içeriğini kontrol edip güncelleme taleplerini Canlı Destek üzerinden Trendyol’a iletmeleri gerekir. Satıcılarımızın içerikte kendiliğinden değişiklik yapması sistemsel olarak engellenmiş olmakla birlikte, sistemdeki herhangi bir açığın kullanılarak bu işlemin gerçekleştirilmesi ise yaptırım gerektiren bir ihlal olarak nitelendirilmektedir.  

Trendyol Sistemlerini Zarara Uğratmaya Yönelik Davranış

Trendyol sistemlerini iyi niyet ve dürüstlük kuralına aykırı şekilde kullanarak sistemi finansal zarara uğratan, bu kapsamda, phishing ve zararlı yazılımlar kullandığı anlaşılan, Trendyol’a bir mal/veya hizmetin karşılığı olmayan fatura veya sahte belge gönderen, hayali sipariş akışı ve iptal/iade süreçleri yaratarak dolandırıcılık eylemlerinde bulunan satıcıların sözleşmesi feshedilir.

Trendyol İş Ortaklığı ve Müşteri Memnuniyeti Standartlarını Karşılayamama

Satıcıların operasyonlarını Trendyol kalite standartlarına uygun yürütüp yürütmediği müşteri değerlendirmeleri ve şikayetleri üzerinden sürekli takip ve kontrol edilmektedir. Bu bakımdan, orijinal olmayan/orijinalliği kanıtlanamamış ürün gönderimi gerçekleştiren, ihtilaflı iade red oranı, müşteri şikayeti oranı, görseldekinden farklı//kusurlu/yanlış/eksik ürün gönderimi oranı yüksek, ürün puanı düşük olan ve bu sayılan kalite metriklerden en az birinde aşırı düşük performans göstererek yüksek müşteri memnuniyetsizliği yarattığı tespit edilen satıcı belirlenen eşiğe geldiğinde uyarı alır. Uyarıya rağmen metriklerini iyileştirmeyen ve sürekli olarak beklenen kalite standardının altına performans göstererek eşik altında kalan satıcının Trendyol İş Ortaklığı Sözleşmesi feshedilir. 

 

Yasal Düzenlemelere Aykırılık

 

Trendyol, 5651 sayılı Kanun uyarınca yer sağlayıcı olarak faaliyet göstermekte ve bu kapsamda, geçerli bir bildirim alınması halinde, hukuka aykırı içeriği internet sitesinden kaldırmakla yükümlüdür. Bu nedenle, resmi makamlarca talep edilmesi veya hak sahiplerinden ya da temsilcilerinden geçerli bir bildirim alınması halinde, hukuka aykırı olduğu tespit edilen içerik derhal yayından kaldırılacaktır.

Yasal Düzenlemelere Aykırılık

Aşağıdaki hallerde, ürünlerinizin platform üzerinden satışına son verilebilir veya ürünlerinizin görünürlüğü azaltılabilir.

Kalite Sorunu

Önleyici Karşılığı

Marka  Hakkı İhlali

Ürünleriniz marka hakkı ihlaline yol açtığı şüphesi ile satışa kapatılabilir. 


Böyle bir durumda, hak sahibi olduğunuzu ispatlayacak belgeleri (marka sahibi tarafından verilen yetki ve/veya ürünleri marka sahibinden satın aldığınızı gösterir fatura silsilesi) kapatma kararının tarafınıza bildiriminden itibaren 48 saat içerisinde iletmeniz halinde ürünleriniz tekrar satışa açılacaktır. Ancak söz konusu belgelerin iletilmemesi halinde ilgili ürünleriniz satışa kapalı kalacaktır.


İnsan sağlığı üzerinde etkili ürün kategorilerinde marka hakkı ihlalinde bulunmuş satıcıların, bu kategoride tekrar satış yapmasına izin verilmeyecek ve tüm ürünleri satışa kapatılacaktır.

Tasarım/Faydalı Model/Patent İhlali

Ürünleriniz tasarım/faydalı model/patent ihlaline yol açtığı şüphesi ile satışa kapatılabilir.


Böyle bir durumda, söz konusu tasarımın, patentin kullanım hakkına sahip olduğunuzu ispatlayacak belgeleri (tasarım ya da patent hakkı sahibi tarafından verilen yetki, ürünleri tasarım ya da patent hakkı sahibinden satın aldığınızı gösterir fatura silsilesi) kapatma kararının tarafınıza bildiriminden itibaren 48 saat içerisinde iletmeniz halinde ürünleriniz tekrar satışa açılacaktır. Ancak söz konusu belgelerin iletilmemesi halinde ilgili ürünleriniz satışa kapalı kalacaktır.

Eser Hakkı İhlali

Ürünleriniz eser hakkı ihlaline yol açtığı şüphesi ile satışa kapatılabilir.


Böyle bir durumda, söz konusu eserin kullanım hakkına sahip olduğunuzu ispatlayacak belgeleri (eser sahibi tarafından mali hakların kullanılması için verilen yetki, eseri hak sahibi kişiden satın aldığınızı gösterir fatura silsilesi) kapatma kararının tarafınıza bildiriminden itibaren 48 saat içerisinde iletmeniz halinde ürünleriniz tekrar satışa açılacaktır. Ancak söz konusu belgelerin iletilmemesi halinde ilgili ürünleriniz satışa kapalı kalacaktır.

Ürün Görsellerinin İzinsiz Kullanımı

Trendyol'a yüklediğiniz görseller yürürlükteki mevzuat uyarınca eser kabul edilebilmektedir. Bu nedenle, eser hak sahibinin yetkisi dışında kullanılan görseller nedeniyle ürünleriniz satışa kapatılabilir. Böyle bir durumda,  kapatma kararının tarafınıza bildiriminden itibaren 48 saat içerisinde görselleri eser hak sahibinden aldığınız yetkiye istinaden kullandığınızı ispat edecek belgeleri iletmeniz halinde, ürünleriniz tekrar satışa açılacaktır. Söz konusu belgelerin iletilmemesi halinde, uygun görsel yüklemesi yapılana kadar ürünler satışa kapalı kalacaktır.

İnternette Satışa Yasaklı Ürün/İçerik Listelenmesi

Ürünleriniz, internette satışa yasaklı olduğu gerekçesi ile satışa kapatılabilir. Bir ürünün satışa kapanma nedeni, görsel veya açıklamalardaki içerik uygunsuzluğu ise (bazı çocuk giyim ürünlerinde canlı manken kullanılması vb.), gerekli değişiklik yapılarak ürün tekrar satışa açılmak üzere onaya gönderilebilir. 

 

Uygulamaların Kullanımına Getirilebilecek Kısıtlamalar

 

Aşağıdaki hallerde, Trendyol tarafından sağlanan bazı uygulamaların kullanımı geçici veya kalıcı olarak sınırlandırılabilir.

 

Kısıtlama Getirilebilecek Uygulama

Kısıtlama Nedeni

Satıcı Paneli

Kampanya dönemlerinde oluşan yoğun trafik sebebiyle Trendyol Satıcı Paneli'ne girişinizin engellenmemesi için bazı özellikleri kısıtlanabilmektedir. (Light Mode)

Hangi özelliklerin kısıtlanacağı kampanya öncesinde tarafınıza e-mail aracılığıyla iletilmektedir. Kampanya sonrası kısıtlanan özellikler tekrardan açılmaktadır.

Satıcı Paneli Üzerinden Sipariş İptali

Yüksek müşteri şikayetine sebep olmamak için satıcı paneli üzerinden yapılan iptal işlemleri günlük bir limitle sınırlanmıştır. Bu limitin aşılması durumunda satıcının panel üzerinden iptal hakkı kısıtlanır.

Mağaza Kullanımı

Mağaza isminin marka ihlaline yol açtığı tespit edilirse, mağazanız isim değişikliği gerçekleştirilinceye kadar askıya alınır.

Belirtilen kaliteye ve Trendyol kurallarına uygun olmayan içeriklerden oluşan görseller, Trendyol tarafından kaldırılabilir, görsel uygunsuzluğu nedeniyle mağaza kullanımı askıya alınabilir. 

Satıcıya tescilli olmayan ya da izin alınmamış görsel kullanılırsa, mağaza kullanımı Trendyol tarafından askıya alınabilir.

Mağaza içerisine yüklenen bannerlar ile Trendyol dışı bir yönlendirme yapan satıcıların satıcı mağazası kullanımı askıya alınır ve sözleşmede yer alan ceza tutarı uygulanır. 

Operasyonu aksayan satıcıların mağaza kullanımını askıya alınabilir.

Mağaza kullanımı askıya alınan satıcı, askıya alınma sebebi hakkında Trendyol tarafından bilgilendirilir. İlgili sorun giderildiğinde, mağaza tekrardan kullanıma açılır. 

Aynı sorun sebebiyle mağaza kullanımı üçten fazla askıya alınan satıcının mağaza kullanım hakkı sonlandırılır. 

Mağaza Yönetimi hakkında detaylı bilgiye Trendyol Satıcı Mağazası Kullanım İlkeleri sekmesinden ulaşılabilir.

Reklam Verme

İnternet satışı kapatılmış, marka/patent/görsel ihlali yapılan ürünler için reklam verilemez. 

Trendyol Ürün Listesinde yer alan stokları 5’ten az olan ürünler için reklam verilemez.

Aktif bir reklam içinde yer alan ürünler için tekrar reklam verilemez.

Trendyol Reklam Yönetimi özelliği için satışlardan elde edilen kazançlardan aktarılan bakiye kullanılır. Reklam Yönetimi özelliğine aktarılan bakiye geri alınamaz. Aktif olan bir reklam durdurulduğunda ya da sonlandırıldığında kalan bakiye, toplam reklam bütçesine aktarılır. 

Reklam Yönetimi  hakkında detaylı bilgiye Trendyol Reklam Yönetimi Kuralları sekmesinden ulaşılabilir.

Sipariş Bedellerinin Ödenmesi

Sahte ürün satışı başta olmak üzere, kusurlu/eksik/yanlış ürün konulu müşteri şikayetlerinde belirgin artış halinde, bu şikayetlerin olası bir müşteri mağduriyetine dönmesini engellemek amacıyla, satıcı satışa kapatıldıktan sonra içerideki ödemelerinin aktarılması sınırlı süreyle (3 ay) dondurulabilir.


Söz konusu uygulamanın amacı, geriye dönük müşteri talepleri oluşması halinde (ayıplı iade hakkının kullanılması vb.), satıcıya ulaşılamaması veya satıcının bakiyesinin sıfırlanmış ya da (-) eksiye düşmüş olması gibi finansal risklerin müşteri lehine peşinen bertarafını sağlamak ve böylece olası müşteri mağduriyetlerinin önüne geçerek tüketicinin korunması mevzuatından doğan sorumlulukların satıcı tarafından yerine getirilmesini sağlamaktır.

Üyelik

Satıcılarımızın hukuki veya ekonomik olarak gerekçelendirilebilir bir sebep olmadıkça sadece tek bir satıcı hesabı olabilir. İkinci bir satıcı hesabı açmak isteyen satıcıların bu istisnai durumun gerekçesini açıklayarak Trendyol’a başvuruda bulunması gerekmektedir. Bir satıcının Trendyol’un bilgisi ve izni olmadan birden fazla satıcı hesabı açması halinde, açılan hesaplar Trendyol tarafından kapatılır ve bu hesaplara ait satıcı sözleşmeleri feshedilir.

 

Sözleşmeye Uygunluğun Sağlanması

Aşağıdaki hallerde, İş Ortaklığı ve İlan Sözleşmesi’ne aykırılığa bağlı cezai şartların işletilmesi söz konusu olabilir. Uygulanan parasal önlemler amaçlanan müşteri memnuniyetinin sağlanması ve söz konusu standartlara uyumun teşvik edilmesidir.

Durum

Yasal Düzenlemelere ve İş Ortaklığı Kalite Standartlarına Aykırılıkta Önlemler

Orijinal Olmayan  Ürün Satışı

İş ortaklarımız, orijinal olmayan ürünleri Trendyol üzerinden satışa koymaları halinde, diğer yaptırımlara ilave olarak, İş Ortaklığı ve İlan Sözleşmesi’nde belirtilen 10.000 TL tutarındaki cezai şartın ödenmesinden de ayrıca sorumlu olur.

Trendyol Müşterilerini Platform Dışına Yönlendirici Reklam ve Pazarlama (hediye çeki vb.) Faaliyetlerinde Bulunulması

İş ortaklarımız, Trendyol üzerinden sipariş veren/vermek isteyen bir müşteriye farklı bir mecranın tanıtımına yönelik reklam ve pazarlama faaliyetlerinde bulunmaları halinde (farklı bir mecrada bulunan mağazanın iletişim bilgilerinin, hediye çeklerinin paylaşılması vb.)  halinde, diğer yaptırımlara ilave olarak, İş Ortaklığı ve İlan Sözleşmesi’nde belirtilen 10.000 TL tutarındaki cezai şartın ödenmesinden de ayrıca sorumlu olur.

Trendyol’un İtibarına Zarar Verme Kastıyla, Kötüleyici Paylaşımlarda Bulunmak

İş ortaklarımız, Trendyol’un itibarına zarar verme kastıyla paylaşımlarda bulunmaları halinde, diğer yaptırımlara ilave olarak, İş Ortaklığı ve İlan Sözleşmesi’nde belirtilen 10.000 TL tutarındaki cezai şartın ödenmesinden de ayrıca sorumlu olur.

 

Operasyonel Kalite Standartlarına Uygunluğun Sağlanması

Operasyonel kalite standartlarına aykırılık durumlarında belirtilen ceza tutarlarının uygulanması söz konusu olabilir. Uygulanan parasal önlemler amaçlanan müşteri memnuniyetinin sağlanması ve söz konusu standartlara uyumun teşvik edilmesidir.

Durum

Operasyonel Kalite Standartlarına Aykırılıkta Önlemler

Tedarik Edememe

Tedarik edememe kaynaklı iptal durumunda, bir sipariş içerisindeki iptal edilen ürünlerin toplam net satış bedeli dikkate alınır. Kesilecek tedarik edememe ücreti aşağıdaki şekilde hesaplanır.


İptal edilen ürün toplamı 0-49,99 TL arasında ise 10 TL.

İptal edilen ürün toplamı 50-499,99 TL arasında ise 25 TL.

İptal edilen ürün toplamı 500-999,99 TL arasında ise 50 TL.

İptal edilen ürün toplamı 1.000-1999,99 TL arasında ise 100 TL.

İptal edilen ürün toplamı 2.000-4999,99 TL arasında ise 200 TL.

İptal edilen ürün toplamı 5.000 TL ve üzeri ise 300 TL.


Bir siparişin iki ya da daha fazla gönderi ile iletilmesi halinde yukarıdaki hesaplama her bir gönderi için ayrı ayrı yapılır. Tahsil edilen tutar müşteriye hediye çeki olarak yansıtılır.

Yanlış Ürün Gönderimi

Müşteriye sipariş ettiğinden farklı ürün gönderimi durumunda, yanlış gönderilen ürünlerin toplam net satış bedeli dikkate alınır. Yanlış ürünler için kesilecek ücret aşağıdaki şekilde hesaplanır.


Yanlış ürün toplamı 0-49,99 TL arasında ise 10 TL.

Yanlış ürün toplamı 50-499,99 TL arasında ise 25 TL.

Yanlış ürün toplamı 500-999,99 TL arasında ise 50 TL.

Yanlış ürün toplamı 1.000-1999,99 TL arasında ise 100 TL.

Yanlış ürün toplamı 2.000-4999,99 TL arasında ise 200 TL.

Yanlış ürün toplamı 5.000 TL ve üzeri ise 300 TL.


Bir siparişin iki ya da daha fazla gönderi ile iletilmesi halinde yukarıdaki hesaplama her bir gönderi için ayrı ayrı yapılır. Tahsil edilen tutar müşteriye hediye çeki olarak yansıtılır.

Geciken Teslimat

Ürünlerinizi taahhüt ettiğiniz termin süresi içinde kargoya teslim etmeniz gerekmektedir. Aksi halde, bir sipariş içerisindeki geciken ürünlerin toplam net satış bedeli dikkate alınarak, aşağıda belirtilen ücret tahsil edilir.


Geciken ürün toplamı 0-49,99 TL arasında ise 10 TL.

Geciken ürün toplamı 50-499,99 TL arasında ise 25 TL.

Geciken ürün toplamı 500 TL ve üzeri ise 50 TL.


Bir siparişin iki ya da daha fazla gönderi ile iletilmesi halinde yukarıdaki hesaplama her bir gönderi için ayrı ayrı yapılır. Tahsil edilen tutar müşteriye hediye çeki olarak yansıtılır.

Kusurlu / Eksik Teslimat

Müşteriler tarafından iletilen sipariş taleplerinin tam ve eksiksiz olarak karşılanması gerekmektedir. Aksi halde, bir sipariş içerisindeki kusurlu/eksik ürünlerin toplam net satış bedeli dikkate alınarak, aşağıda belirtilen ücret tahsil edilir.


Kusurlu/eksik ürün toplamı 0-199,99 TL arasında ise 10 TL.

Kusurlu/eksik ürün toplamı 200-499,99 TL arasında ise 25 TL.

Kusurlu/eksik ürün toplamı 500-999,99 TL arasında ise 50 TL.

Kusurlu/eksik ürün toplamı 1.000 TL ve üzeri ise 100 TL.


Bir siparişin iki ya da daha fazla gönderi ile iletilmesi halinde yukarıdaki hesaplama her bir gönderi için ayrı ayrı yapılır. Tahsil edilen tutar müşteriye hediye çeki olarak yansıtılır.


Ağır Kusur Durumunda: Satın alınan malın insan sağlığını ve vücut bütünlüğünü tehdit eden ağır bir kusuru bulunması (ayakkabıdan çivi çıkması, ürünün patlaması vb.) halinde, sipariş içerisindeki kusurlu/eksik ürünlerin toplam net satış bedeli dikkate alınmaksızın her bir ağır kusurlu ürün gönderimi için 100 TL cezai şart uygulanır uygulanır.


Etiket Fiyat Farkı Durumunda: Ürünün üzerindeki fiziksel fiyat etiketinin, ürünün platformdaki satış tutarından düşük olması ürünü platformdan satın almış müşteri nezdinde güvensizlik yaratmaktadır. Bu nedenle, ürünün üzerinde yer alan fiziksel fiyat etiketindeki tutar, ürünün Trendyol Satış Fiyatından düşükse ve müşteri tarafından ilgili durum şikayete konu edilirse, müşteriye ürünü iade hakkı ve ürünün kendisinde kalması halinde uygulanmak üzere hediye çeki kullanım hakkı tanımlanır. Bu kusura dayanan müşteri, ürünün kendisinde kalmasını talep eder veya iade hakkını kullanırsa, müşteri memnuniyetinin sağlanması için uygulanacak hediye çeki tutarı ürün fiyatından ve fiyat farkından bağımsız olarak 10TL'yi geçmeyecektir.

 

Satıcı  Puanı

 

İş ortaklarımızın ürün ve operasyonel kalite standartlarını sağlama düzeyi satıcı puanlarını etkiler. Satıcı puanı yüksek satıcılar, ürün sıralamalarında daha üstte yer alabilirken, düşük puanlı satıcılar müşteri deneyiminin iyileştirilmesi amacıyla daha geri sıralarda gösterilebilir.

Haftada bir kere, sistemdeki verilere göre, otomatik olarak tüm satıcılarımız için satıcı puanı hesaplaması yapılır. Puan hesaplaması satıcı özelinde tek tek manuel olarak yapılmaz ve sistem tarafından otomatik olarak yapılan bu puanlama daha sonra manuel olarak değiştirilemez.

Satıcılar, Satıcı Puanlarını, Satıcı Panelleri üzerinden şeffaf biçimde takip edebilir. Puanlarını takip ederek, operasyonlarını iyileştirebilir ve operasyonel süreçlerini daha başarılı biçimde yönetebilir. Böylelikle, müşteri memnuniyetlerini arttırarak, ürünlerinin ön plana çıkarılmasını sağlayabilir.

Bu bakımdan, Satıcı Puanı iyileşme ihtiyacı duyulan alanlarda satıcıyı uyaran, standartlara aykırılığı önleyici bir mekanizma görevi görmektedir.

Puanlama, ağırlıklı olarak satıcının ürün ve operasyon kalite standartlarını sağlama düzeyinden etkilenir. Puanlamayı etkileyen temel standartlara aşağıda yer verilmiştir.

 

Kargoya Teslim Süresi

Satıcının kargoya teslim süresinden alacağı puan, sadece kendi performansının iyileşip kötüleşmesine göre belirlenmez. Aynı kategorideki tüm satıcılar için Trendyol tarafından belirlenen süre hedefi ve kategorideki diğer satıcıların gerçekleşen performanslarına göre belirlenir. Dolayısıyla, bir satıcı kendi performansını iyileştirse bile, kategorinin teslim süresi için belirlenen hedefinin altında ise, bu kısımdan alacağı puanda iyileşme olmayabilir.

Tedarik Edememe Oranı

Buradan alınacak puan, sadece bir önceki haftaya ait tedarik edememe verisi baz alınarak hesaplanmaz. Son 7 gün hariç, satıcının son bir aylık performansı da puanı etkiler. Hesaplamada, son 3 aylık dönem de etkisi daha düşük olacak şekilde dikkate alınır. Bu bakımdan geçmiş 3 aydaki tedarik edememe puanı düşük olan bir satıcının puanı, bu 3 ayın ortalamadaki etkisi azaldıkça iyileşebilecektir.

Kusurlu Ürün İade Oranı

Müşterilerin, kusurlu/eksik/yanlış olması nedeniyle iade ettiği ürünler satıcı puanını olumsuz etkilemektedir.

Paketleme Puanı

Özellikle kozmetik ve gıda gibi hassas, pahalı ya da sıvı ürünlerin satışına konu olan kategorilerde paketleme hem kargo operasyonu hem de müşteri memnuniyeti açısından kritiktir ve puanlamayı doğrudan etkilemektedir.

Ortalama Ürün Puanı

Ürün puanının düşük olması satıcı puanının olumsuz etkilenmesine neden olur.

Müşteri Sorularına Dönüş Süresi

Müşteri sorularına hızlı dönüş yapmak satıcı puanını pozitif yönde etkilerken geç dönüş yapmak negatif yönde etkiler.

 

Yukarıda sayılanlarla birlikte, ihtilaflı iade oranı, müşteri şikayeti alma oranı ve müşteri tarafından yapılan iadelere dönüş süresi de satıcının puanını etkileyen önemli faktörlerdir.

Size daha iyi hizmet verebilmek için neleri geliştirebiliriz?

Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Aradığınız başlığı bulamadıysanız konuyla ilgili canlı destek ile iletişime geçebilirsiniz.