İyi Ticaret Sistemine Uyumun Sağlanması

İhlal Başlığı

İhlal Nedeni

İhlal Detayı

İhlal Puanı

Platform Uyumluluğu

Farklı Bir Alışveriş Platformuna Yönlendirme

Trendyol müşterilerinin farklı alışveriş mecralarına yönlendirilerek, Trendyol'dan hizmet almalarının engellenmesi adil ve işbirlikçi ticaret etiği kurallarımıza aykırıdır.

Bu nedenle;

1) Müşteri soruları özelliğinin, müşteriyi farklı alışveriş mecralarına yönlendirme amacıyla kullanılması,

2) Gönderi içerisine farklı bir alışveriş mecrasına doğrudan yönlendirme amacı taşıyan kupon ve indirim içerikli reklam/tanıtım malzemeleri eklenmesi,

3) Ürün sayfasında farklı bir alışveriş mecrasının reklam ve tanıtımın yapılması, durumunda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

Müşteri sorularına kalite standartlarına aykırı cevap verme

Müşteri sorularına adil ve işbirlikçi ticaret etiğimize uygun şekilde, doğru, ilgili, saygılı ve zamanında cevap verilmesi gerekmektedir. Bu bakımdan müşteri sorularına aşağıda belirtilen şekillerde kalite standartlarına aykırı cevap veren satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

1) Müşteri soruları ekranında müşteri sorusuyla ilgisi olmayan bir cevap verilmesi (açıklamada yazıyor, mesai saatleri içinde döneceğiz vb. matbu cevaplar)

2) Yanıltıcı bir cevap verilmesi (ürünün özellikleri ile örtüşmeyen vb.)

3) Dil kullanımın müşteri deneyimini olumsuz etkileyecek şekilde belirlenmesi (hakaret/tehdit/taciz içermeyen; ancak kaba ve saygısız cevaplar bu kapsamda değerlendirilir. Hakaret içeren cevaplar için hakaret durumunda uygulanacak ceza puanı yansıtılacaktır.)

4) Satıcının Trendyol iş ve operasyon süreçlerini müşteriye yanlış ve yanıltıcı şekilde aktaran bir cevap vermesi (Sipariş süreçleriyle ilgili Trendyol hatası, Trendyol kargo kotası gibi Trendyol iş süreçlerini müşteriye aktaran ve bununla birlikte çözüm odaklı olmayan, gerçeği yansıtmayan cevaplar verilmesi adil/iş birlikçi ticaret kuralımıza aykırı kabul edilmektedir.)

5) Müşteri soruları ekranından müşterinin sipariş iptaline yönlendirilmesi

4

Müşteriye Doğrudan Ulaşma

Satıcılarımız Trendyol müşterilerine Trendyol platformunca sağlanan iletişim kanalları üzerinden ulaşmalıdır.

1) Satıcılar tarafından, müşteri soruları veya ürün yorumu cevaplama ekranları üzerinden, müşteriye doğrudan ulaşma amacı taşıyan iletişim bilgilerinin (telefon, e-posta adresi vb.) verilmesi veya bu bilgilerin müşteriden istenmesi,

2) Satıcının müşterinin telefon numarasını araması/mesaj atması, müşteriye e-posta göndermesi, sosyal medya kanallarından veya farklı mecralar üzerinden ulaşması veya bu kanallar üzerinden iletişim gerçekleştirmek için söz konusu bilgileri müşteriden talep etmesi,

3) Kargo gönderisi içerisine kartvizit veya telefon numarası/e-posta adresini ekleyerek iletişim talep etmesi gibi durumlarda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

Sipariş Sorularına veya Müşteri Deneyimi ekibi tarafından iletilen müşteri taleplerine hiç veya gereği gibi cevap vermemek

Müşterilerin Sipariş Soruları ekranı üzerinden, eksik, kusurlu veya yanlış ürünleriyle ilgili taleplerine “tedarik edeceğim” veya “değişim yapacağım” yanıtı verip tanınan süre içerisinde ürün tedariğini veya değişimini gerçekleştirmemek ya da müşteriye gönderi kodu iletmemek/hatalı gönderi kodu iletmek durumlarında satıcıya ihlal puanı uygulanır.

Bununla beraber müşteri deneyimi ekibi tarafından iletilen müşteri taleplerine hiç cevap vermeyen veya çok yüksek oranda dönüş sağlamayan satıcılara da ihlal puanı uygulanmaktadır.

2

Gerçek Dışı Takipçi/ Beğeni/ Olumlu Ürün Yorumu Yaratma / Sıralamayı Bozucu Davranışlarda Bulunma

Ürünle ilgili tüm değerlendirmelerin ürünü satın alan gerçek müşteriler tarafından yapılması gerekmektedir.

Satıcılar aşağıdaki yöntemlerle ürün değerlendirmelerini etkilemeye çalıştığında ihlal puanı yansıtılacaktır:

1) Satıcının kendisine veya yakınlarına ait müşteri hesaplarından gerçek dışı sipariş oluşturması/ oluşturulmasına izin vermesi (Kendi mağazasından sipariş vermek)

2) Satıcının müşterilere olumlu yorum vermeleri halinde indirim uygulamayı teklif etmesi

3) Satıcının bir merkezden ürün yorumu, ürün puanı, takipçi sayısı, tıklanma adedi veya favorilenme adedi satın alması/almaya çalışması

6

Platform Özelliklerini Kötüye Kullanma

Platform özellikleri amaçları doğrultusunda ve dürüstlük/adil ticaret kuralına uygun şekilde kullanılmalıdır. Bu özellikleri amacı dışında kullanarak bir başka satıcının ticaretine veya müşteriye zarar vermeye çalıştığı tespit edilen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır. Bu kapsamdaki örnek ihlal davranışlarına aşağıda yer verilmektedir.

1. Soru&Cevap ve Ürün Sayfası alanlarının başka bir satıcının ticaretine zarar verecek şekilde kullanımı. (Örn: Diğer satıcıların kalitesiz veya orijinal olmayan ürün sattığını iddia edilerek karalanması vb.)
2. Başka bir Trendyol satıcı mağazasından sipariş vererek, satıcının müşterilerine yönelik yarattığı indirimin/faydaların sömürülmesi
3. Başka bir Trendyol satıcı mağazasından sipariş vererek satıcının ticaretinin zorlaştırılması (Örn: stok tüketimi, art niyetli yorum, kasti iade vb.)
4. Trendyol tarafından belirli kurallara uygun olarak verilen etiketlerin (başarılı satıcı, hızlı teslimat vb.) kopyalanarak ürün sayfasına veya mağaza görsellerine izinsiz olarak eklenmesi
5. Ürünlerin barem, fiyat, desileri hakkında yanıltıcı bilgi verilerek sitemin kötüye kullanılması

4

Mevzuata Aykırı Veri Kullanımı

Satıcılarımız ticaretleri sırasında edindikleri verileri (müşteri verileri, sipariş verileri, platform ekranları, çalışan bilgileri vb.) gizlilik ve dürüstlük kuralına ve ilgili mevzuatlara uygun şekilde kullanmalıdır. Trendyol üzerinden edinilen, kamuoyuna açıklanmamış gizli verileri ilgili mevzuatlara aykırı şekilde üçüncü kişilerle paylaşan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

12

Çalışanlara veya müşterilere uygunsuz davranış

Canlı destek, çağrı merkezi, müşteri soruları, ürün yorumları, ürün sayfası gibi Trendyol platformuna ait kanallar üzerinden bir Trendyol müşterisi veya çalışanıyla, hakaret/tehdit/taciz içerikli hukuka aykırı sözlü veya yazılı iletişime girilmesi durumunda satıcıya ihlal puanı uygulanır.

12

Sosyal platformlarda karalama/ itibar zedeleme

İş ortaklarımız, Trendyol platformunun itibarını zedelemek amacıyla, gerçeği yansıtmayan ve salt kötüleme amacı güden açıklama ve ithamlarda bulunmamalıdır. Bir ithamın gerçeği yansıtmadığı ve salt kötüleme amaçlı olduğu tespit edilirse, söz konusu eylemlere istinaden satıcıya ihlal puanı yansıtılır.

12

Sosyal platformlarda hakaret/tehdit

Trendyol'a karşı kamuoyuna açık mecralar üzerinden hakaret içeren söylemlerde bulunulması durumunda ihlal puanı uygulanır.

24

Orijinal Ürün Satışı

Orijinal Olmayan Belge Yükleme

Satıcının Trendyol sistemine yüklediği fatura/yetkili satıcı belgesi/marka tescil belgesinin orijinal olmadığının tespit edilmesi durumunda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

48

Orijinal Olmayan Ürün Satışı Yapma

Satıcının listelediği/satışını gerçekleştirdiği ürünün orijinal olmadığının tespit edilmesi durumunda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

48

Orijinalliği kanıtlayıcı belgeleri yüklememe

Marka hakkı sahibinin bildirimine veya müşteri şikayetlerine karşılık başlatılan belge sürecinde, satıcı kendisine tanınan süre içerisinde gerekli belgeleri sunamamıştır ve ürünü satışa kapanmıştır.

Satıcı ürününü belge yükleyerek tekrar satışa açılabilir; ancak ürünü satışa kapandıktan sonra geçen 30 gün içerisinde belge yükleme sorumluluğunu yerine getirmeyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

2

Lisans, Patent, Eser, Görsel Kullanım Hakkını Gösterir Belgeleri Yüklememe

Hak sahibinin bildirimine karşılık başlatılan belge sürecinde, satıcı tanınan süre içerisinde gerekli belgeleri sunamamıştır ve ürünü satışa kapanmıştır.

Satıcı ürününü belge yükleyerek tekrar satışa açılabilir; ancak ürünü satışa kapandıktan sonra geçen 30 gün içerisinde belge yükleme sorumluluğunu yerine getirmeyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

İçerik Kalitesi

Yasa Dışı Bir Ürün Listeleme

Sadece internet üzerinde değil, ilgili yasalarca yurt içinde satışı yasaklanmış veya satışı suç teşkil eden bir ürünü listeleyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

48

Sağlık Riski Yaratan Bir Ürün Listeleme

İnternette veya Trendyol üzerinde satışı yasak bir ürünü kategori değiştirerek, görsel/ isim/ açıklamaları doğru yazmayarak veya paket halinde satış özelliğini kullanarak listeleyen ve böylece kalite kontrollerini atlatarak yüksek sağlık riskli bir ürünü satışa açan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

16

İnternette Satışı Yasak Bir Ürün Listeleme

İnternette satışı yasak bir ürünü listeleyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

Bakanlıklar, mahkemeler ve diğer yetkili kurum ve kuruluşlardan gelen yayımdan kaldırma kararları kapsamında, eğer bir içerik karar tarihi itibarıyla internette satışa yasak hale gelmişse, satıcıya ihlal puanı uygulanmaz.

Bununla birlikte, satıcı karara rağmen içeriği gerekli düzeltmeleri yapmaksızın tekrar yayıma açarsa ihlal puanı yansıtılır.

4

İçerik Kalitesine Aykırılık

Bir satıcının aşağıdaki davranışlarda bulunulması durumunda ürünün satışa kapatılması beraberinde satıcıya ihlal puanı yansıtılır.

1. Ürünün görsel ve/veya açıklamasındakinden farklı bir marka ile veya birden fazla marka ile açılması (Hatalı Marka Girişi)
2. Satıcının müşterilere ürün içeriğinde/görselinde belirtilen farklı ürün göndermesi (Buybox ihlali)
3. Tekil içerik prensibine aykırı şekilde aynı ürün için birden fazla içerik/barkod yaratılması (Barkod/İçerik Çoklanması)
4. Ürün içeriğinin aynı ürünü satan diğer satıcıların ticaretine zarar verecek şekilde değiştirilmeye çalışılması (Buybox İhlali)
5. Hatalı kategoriden ürün girişi yapılması (Hatalı Kategori)

2

Dürüst Ticaret

Müşteriye Boş Kargo Paketi Gönderme

Müşteriye sipariş ettiği ürünün çeşitli sebeplerle gönderilememesi durumunda sistem üzerinden siparişin iptal edilmesi gerekmektedir. Ürünü gönderemeyeceği halde aldığı siparişi iptal etmeyen ve müşteriye boş kargo gönderen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

24

Trendyol'u veya Trendyol Müşterilerini Zarara Uğratma

Hukuka ve dürüstlük kuralına aykırı davranışlarla, Trendyol sistem veya kampanyalarını kötüye kullanarak Trendyol'un ve/veya Trendyol müşterilerinin maddi olarak zarara uğratılmasına neden olan ya da bir sistemi uzun süreli olarak kötüye kullandığı ve bu nedenle sözleşme ilişkisinin sürdürülemez olduğu tespit edilen satıcıya ihlal puanı yansıtılır.

48

Birden Fazla Satıcı Hesabı Açma

Hukuki veya ekonomik olarak gerekçelendirilebilir meşru bir sebep olmadıkça, bir satıcı tek bir satıcı hesabı açabilir. Aynı satıcının Trendyol’un bilgisi dışında farklı satıcı hesapları açması kötüye kullanım olarak yorumlanır. Bu nedenle Trendyol'un bilgisi dışında birden fazla satıcı hesabı açtığı tespit edilen satıcıya ihlal puanı yansıtılır.

12

İlişkili Satıcı Hesapları

Aşağıda belirtilen hesaplar Trendyol tarafından satışa kapatılmaktadır:

1. Trendyol’un bilgisi dışındaki ilişkili satıcı hesapları
2. Trendyol’un bilgisi dahilinde olmakla birlikte, ilişkili hesaplar aracılığıyla platform özelliklerinin kötüye kullanıldığının tespit edilmesi durumunda, tüm ilişkili satıcı hesapları
3. 48 puan alarak satışa kapanan bir satıcı hesabı ile ilişkili tüm diğer satıcı hesapları

48

Ürünü Kargoya Teslim Etmeden "Gönderildi" Olarak İşaretleme

Fiziken kargo şubesine/yetkilisine teslim etmediği halde, siparişi “kargolandı” statüsüne getirip, müşterileri ve Trendyol sistemini yanıltarak, müşteri mağduriyeti yarattığı tespit edilen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

Faturasız satış yapma

Trendyol'da faturasız ürün satışına izin verilmemektedir.

Müşteri şikayetleri ve Trendyol kontrolleri neticesinde faturasız ürün gönderimi yaptığı analiz edilen satıcıya, faturasız ürün satışı yaptığı gerekçesiyle ihlal puanı yansıtılacaktır.

2

Garanti belgesiz ve/veya Yasalarca Zorunlu Tutulmuş Belgeler Olmaksızın Satış Yapma

İlgili mevzuat uyarınca Garanti Belgesi veya diğer yasal olarak gerekli belgelerle satılması zorunlu bir ürünü müşteriye Garanti Belgesiz/Belgesiz olarak gönderen ve/veya müşterinin talep etmesine rağmen bu belgeleri sağlayamayan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

Müşteriye Talebine Rağmen Tekrar Fatura İletmeme

Bir Trendyol müşterisi tarafından, siparişin teslim tarihinden sonra ve toplamda 2 yıl içerisinde iletilen fatura taleplerinin tek sefere mahsus olmak üzere karşılanması gerekmektedir. Siparişten sonra iletilen fatura talepleri bakımından, satıcı bu talebi karşılamadığı durumda "hiç fatura göndermemiş" olarak nitelendirilmez; müşteri talebine rağmen "tekrar fatura göndermemiş" olarak nitelendirilir. Bu bakımdan söz konusu taleplerin karşılanmaması satıcının faturasız satış yaptığı olarak yorumlanmaz. Ancak, müşterinin tekrar fatura gönderimi talebinin karşılanması bir kalite sorumluluğudur ve bunu yerine getirmeyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

2

Yüksek Oranda Müşteri Memnuniyetsizliği Yaratma (Çok Düşük Performans Skoru)

Sürekli biçimde Trendyol kalite standartlarına aykırı sipariş süreci işleten satıcılara uygulanmaktadır. Bu bakımdan, aşağıda sayılan kalite metriklerden en az birinde aşırı düşük performans göstererek yüksek müşteri memnuniyetsizliği yarattığı tespit edilen satıcılar, performans ölçümlerinde, tüm satıcılar için ortak belirlenen negatif sınıra geldiklerinde uyarı alır:

* orijinal olmayan/orijinalliği kanıtlanamamış ürün gönderimi

* ihtilaflı iade red oranının yüksek olması

* müşteri şikayeti oranı

* görseldekinden farklı/ kusurlu/ yanlış/ eksik ürün gönderim oranının yüksek olması,

* düşük ürün puanı.

Uyarıya rağmen metriklerini iyileştirmeyen ve sürekli olarak beklenen kalite standardının altında performans göstererek eşik altında kalan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

48

Satıcının Kimliği, Ticari Unvanı, İletişim Bilgileri, Finansal Statüsü vb. Temel Bilgileri Trendyol’a Yanlış veya Yanıltıcı Şekilde Vermesi / Gizlemesi

Satıcıların sözleşme kapsamında kendilerinden talep edilen bilgileri yanlış beyan etmesi veya dürüstlük kuralına uygun şekilde beyan etmemesi durumunda satıcının sözleşmesi feshedilerek, satışlarına son verilir.

48