Satıcı Değil Misin? Trendyol'da Satıcı Ol

İyi Ticaret Sistemine Uyumun Sağlanması

Trendyol olarak, Türkiye'de pazaryeri ekosisteminin sürdürülebilir büyümesine öncülük ediyor, siz değerli iş ortaklarımızla, müşterilerimizi buluşturuyoruz.

Pazaryeri ekosisteminde, adil ve işbirlikçi ticaretin sağlanması, hem siz iş ortaklarımızın hem de müşteri haklarının korunması ve tüm süreçlerin şeffaf bir şekilde yürütülmesi amacıyla İyi Ticaret Sistemi adlı yeni bir sistem geliştirdik.

Platform kurallarımıza uyum sağlanması için geliştirdiğimiz uygulamalarımızı, daha eğitici ve daha kolay takip edilebilir yeni bir sisteme taşıyoruz. Bu sistemle ilgili sizi önceden bilgilendirmek istedik. Mart ayında aktif olacak “İyi Ticaret Sistemi” sistemi sayesinde siz iş ortaklarımızın marka ve ürün içerik haklarının korunmasını, dürüst ticarete yönelik kuralların daha çok benimsenmesini ve işbirlikçi ticaret kuralları sayesinde rekabatin korunmasını hedefliyoruz. Aşağıda ihlalleri, detaylarını, puan karşılıklarını ve yaptırımları görebilirsiniz.

 

Satıcı hesabı, ihlal puan toplamının;

 

12’ye ulaşması durumunda: 2 gün

24’e ulaşması durumunda: 5 gün

36’ya ulaşması durumunda: 7 gün askıya alınır.

 

İhlal puan toplamının 48’e ulaşması durumunda ise hesap süresiz olarak satışa kapatılacaktır.

İlgili sistemde her bir puan eğer ilgili satıcı hesabı 48 puana ulaşarak kapanma durumuna gelmemiş ise verildiği tarihten itibaren 6 ay içerisinde silinir. Bu bakımdan puan karşılığı 48 olan ihlaller, satıcının doğrudan kapanmasına sebep olacağı için silinmeyecektir.

 

İhlal Başlığı

İhlal Nedeni

İhlal Detayı

İhlal Puanı

Platform Uyumluluğu

Farklı Bir Alışveriş Platformuna Yönlendirme

Trendyol müşterilerinin farklı alışveriş mecralarına yöneldirilerek Trendyol'dan hizmet almalarının engellenmesi adil ve işbirlikçi ticaret etiği kurallarımıza aykıdır.
Bu nedenle;
1) Müşteri soruları özelliğinin, müşteriyi farklı alışveriş mecralarına yönlendirme amacıyla kullanılması,
2) Gönderi içerisine yönlendirme amacı taşıyan reklam/tanıtım malzemeleri eklenmesi,
3) Ürün sayfasında farklı bir alışveriş mecrasının reklam ve tanıtımın yapılması, durumunda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

Müşteri sorularına kalite standartlarına aykırı cevap verme

Müşteri sorularına adil ve işbirlikçi ticaret etiğimize uygun şekilde, doğru, ilgili, saygılı ve zamanında cevap verilmesi gerekmektedir. Bu bakımdan müşteri sorularına aşağıda belirtilen şekillerde kalite standartlarına aykırı cevap veren satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
1) Müşteri soruları ekranında müşteri sorusuyla ilgisi olmayan bir cevap verilmesi (Matbu cevaplar vb.)
2) Yanıltıcı bir cevap verilmesi (ürünün özellikleri ile örtüşmeyen vb.)
3) Dil kullanımın müşteri deneyimini olumsuz etkileyecek şekilde belirlenmesi (hakaret/tehdit/taciz içermeyen; ancak kaba ve saygısız cevaplar bu kapsamda değerlendirilir. Hakaret içeren cevaplar için hakaret durumunda uygulanacak ceza puanı yansıtılacaktır.)
4) Satıcının Trendyol iş ve operasyon süreçlerini müşteriye yanlış ve yanıltıcı şekilde aktaran bir cevap vermesi (Sipariş süreçleriyle ilgili Trendyol hatası, Trendyol kargo kotası gibi Trendyol iş süreçlerini müşteriye aktaran ve bununla birlikte çözüm odaklı olmayan ya da gerçeği yansıtmayan cevaplar verilmesi adil/işbirlikçi ticaret kuralımıza aykırı kabul edilmektedir.)
5) Müşteri soruları ekranından müşterinin sipariş iptaline yönlendirilmesi

4

Müşteriye Doğrudan Ulaşma

Satıcılarımız Trendyol müşterilerine Trendyol platformunca sağlanan iletişim kanalları üzerinden ulaşmalıdır.
1) Satıcılar tarafından, müşteri soruları veya ürün yorumu cevaplama ekranları üzerinden, müşteriye doğrudan ulaşma amacı taşıyan iletişim bilgilerinin (telefon, e-posta adresi vb.) verilmesi veya bu bilgilerin müşteriden istenmesi,
2) Satıcının müşterinin telefon numarasını araması/mesaj atması, müşteriye e-posta göndermesi, sosyal medya kanallarından veya farklı mecralar üzerinden müşteriye ulaşması
veya bu kanallar üzerinden iletişim gerçekleştirmek için söz konusu bilgileri müşteriden talep etmesi,
3) Kargo gönderisi içerisine kartvizit veya telefon/e-posta numarasını ekleyerek aranmayı talep etmesi gibi durumlarda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

Gerçek Dışı Takipçi/ Beğeni/ Yorum Yaratma

Ürünle ilgili tüm değerlendirmelerin ürünü satın alan gerçek müşteriler tarafından yapılması gerekmektedir.
Satıcılar aşağıdaki yöntemlerle ürün değerlendirmelerini etikelemeye çalıştığında ihlal puanı yansıtılacaktır:
1) Satıcının kendisine veya yakınlarına ait müşteri hesaplarından gerçek dışı sipariş oluşturması/ oluşturulmasına izin vermesi
2) Satıcının müşterilere olumlu yorum vermeleri halinde indirim uygulamayı teklif etmesi
3) Satıcının bir merkezden ürün yorumu, ürün puanı, takipçi sayısı, tıklanma adedi veya favorilenme adedi satın alması/almaya çalışması

6

Platform Özelliklerini Kötüye Kullanma

Platform özellikleri amaçları doğrultusunda ve dürüstlük/adil ticaret kuralına uygun şekilde kullanılmalıdır. Bu nedenle, bu özellikleri amacı dışında kullanarak bir başka satıcının ticaretine zarar vermeye çalıştığı tespit edilen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır

6

Amacı Dışında Veri Kullanımı

Satıcılarımız ticaretleri sırasında edindikleri verileri (müşteri verileri, sipariş verileri, platform ekranları, çalışan bilgileri vb.) gizlilik ve dürüstlük kuralına uygun şekilde, amacı doğrultusunda kullanmalı ve üçüncü kişilerle paylaşmamalıdır. Trendyol üzerinden edinilen, kamuoyuna açıklanmamış gizli verileri üçüncü kişilerle paylaşan ve amacı dışında kullanan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

12

Çalışanlara veya müşterilere uygunsuz davranış

Canlı destek, çağrı merkezi, müşteri soruları, ürün yorumları, ürün sayfası gibi Trendyol platformuna ait kanallar üzerinden bir Trendyol müşterisi veya çalışanıyla, hakaret/tehdit/taciz içerikli sözlü veya yazılı iletişime girilmesi durumunda satıcıya ihlal puanı uygulanır.

12

Sosyal platformlarda karalama/ itibar zedeleme

İş ortaklarımız, Trendyol platformunun itibarını zedelemek amacıyla, gerçeği yansıtmayan ve salt kötüleme amacı güden açıklama ve ithamlarda bulunmamalıdır. Bir ithamın gerçeği yansıtmadığı ve salt kötüleme amaçlı olduğu tespit edilirse, söz konusu hukuka aykırılık nedeniyle satıcıya ihlal puanı yansıtılır. 

12

Sosyal platformlarda hakaret/tehdit

Trendyol'a karşı kamuoyuna açık mecralar üzerinden hukuka aykırı ve iki kurumun ticaretini devam ettirmesini imkansız kılacak şekilde ağır hakaret içeren söylemlerde bulunulması, etik değerlerimize aykıdır. Bahsedilen şekilde bir içerik yaratıldığında, satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

24

Orijinal Ürün Satışı

Orijinal Olmayan Belge yükleme

Satıcının Trendyol sistemine yüklediği fatura/yetlkili satıcı belgesi/marka tescil belgesinin orijinal olmadığının tespit edilmesi durumunda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

48

Orijinal Olmayan Ürün Satışı Yapma

Satıcının listelediği/satışını gerçekleştirdiği ürünün orijinal olmadığının tespit edilmesi durumunda satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

48

Orijinalliği kanıtlayıcı belgeleri yüklememe

Marka hakkı sahibinin bildirimine veya müşteri şikayetlerine karşılık başlatılan belge sürecinde, satıcı 3 gün içerisinde gerekli belgeleri sunamamıştır ve ürünü satışa kapanmıştır.
Satıcı ürününü belge yükleyerek tekrar satışa açılabilir; ancak toplamda 2+7 gün içerisinde belge yükleme sorumluluğunu yerine getirmeyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

2

Lisans, Patent, Eser, Görsel Kullanım Hakkını Gösterir Belgeleri Yüklememe

Hak sahibinin bildirimine karşılık başlatılan belge sürecinde, satıcı 3 gün içerisinde gerekli belgeleri sunamamıştır ve ürünü satışa kapanmıştır.
Satıcı ürününü belge yükleyerek tekrar satışa açılabilir; ancak toplamda 2+7 gün içerisinde belge yükleme sorumluluğunu yerine getirmeyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

İçerik Kalitesi

Yasadışı Bir Ürün Listeleme

Sadece internet üzerinde değil, ilgili yasalarca yurtiçerisinde satışı yasaklanmış/satışı suç teşkil eden bir ürünü listeleyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

48

Sağlık Riski Yaratan Bir Ürün Listeleme

İnternette veya Trendyol üzerinde satışı yasak bir ürünü kategori değiştirerek, görsel/ isim/ açıklamaları doğru yazmayarak veya paket halinde satış özelliğini kullanarak listeleyen ve böylece kalite kontrollerini atlatarak yüksek risk yaratan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

16

İnternette Satışı Yasak Bir Ürün Listeleme

İnternette satışı yasak bir ürünü listeleyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.
Bakanlıklar, mahkemeler ve diğer yetkili kurum ve kuruşlardan gelen yayından kaldırma kararları kapsamında, eğer bir içerik karar tarihi itibarıyla internette satışa yasak hale gelmişse, satıcıya ihlal puanı uygulanmaz.
Bununla birlikte, satıcı karara rağmen içeriği gerekli düzeltmeleri yapmaksızın tekrar yayına açarsa ihlal puanı yansıtılır.

4

Dürüst Ticaret

Müşteriye Boş Kargo Paketi Gönderme

Müşteriye sipariş ettiği ürünün gönderilmesi; eğer gönderilemiyorsa sistem üzerinden siparişin iptal edilmesi gerekmektedir. Ürünü gönderemeyeceği halde aldığı siparişi iptal etmeyen ve müşteriye boş kargo gönderen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

24

Trendyol'u Finansal Zarara Uğratma

Hukuka ve dürüstlük kuralına aykırı davranışlarla, Trendyol sistem veya kampanyalarını kötüye kullanan ve bu şekilde Trendyol'un ve/veya Trendyol müşterilerinin maddi olarak zarara uğratılmasına veya zarar riskine girmesine neden olan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

48

Birden Fazla Satıcı Hesabı Açma

Hukuki veya ekonomik olarak gerekçelendirilebilir meşru bir sebep olmadıkça, bir satıcı tek bir satıcı hesabı açabilir. Aynı satıcının farklı satıcı hesapları açması kötüye kullanım olarak yorumlanır. Bu nedenle Trendyol'un bilgisi dışında birden fazla satıcı hesabı olduğu tespit edilen satıcının kapatılmayan hesabına ihlal puanı yansıtılacaktır.

12

Ürünü Kargoya Teslim Etmeden "Gönderildi" Olarak İşaretleme

Tüm kargo gönderileri fiziken kargo şubesine/kargo yetkilisine teslim edildikten sonra "gönderildi" statüsüne çekilmelidir. Aksi halde müşterileri ve Trendyol sistemini yanıltıcı bir bilgi girişi yapılmış olacak ve bu şekilde müşteri mağduriyeti yaratılacaktır. Söz konusu davranışı gerçekleştirdiği tespit edilen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

Faturasız satış yapma

Trendyol'da faturasız ürün satışına izin verilmemektedir.
Müşteri şikayetleri ve Trendyol kontrolleri neticesinde faturasız ürün gönderimi yaptığı analiz edilen
satıcıya, faturasız ürün satışı yaptığı gerekçesiyle ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

Garanti belgesiz satış yapma

İlgili mevzuat uyarınca Garanti Belgesi ile satılması zorunlu bir ürünü müşteriye Garanti Belgesiz olarak gönderen ve/veya müşterinin talep etmesine rağmen orijinal garanti belgesini sağlayamayan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

4

Müşteriye Fatura İletmeme

Bir Trendyol müşterisi tarafından, siparişin teslim tarihinden 15 gün sonra ve toplamda 2 yıl içerisinde iletilen fatura taleplerinin tek sefere mahsus olmak üzere karşılanması gerekmektedir. Siparişten 15 gün sonra iletilen fatura talepleri bakımından, satıcı bu talebi karşılamadığı durumunda "hiç fatura göndermemiş" olarak nitelendirilmez; müşteri talebine rağmen "tekrar fatura göndermemiş" olarak nitelendirilir. Bu bakımdan söz konusu taleplerin karşılanmaması satıcının faturasız satış yaptığı olarak yorumlanmaz. Ancak, müşterinin tekrar fatura gönderimi talebinin karşılanması bir kalite sorumluluğudur ve bunu yerine getirmeyen satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

2

Yüksek oranda müşteri memnuniyetsizliği yaratma

Sürekli biçimde Trendyol kalite standartlarına aykırı sipariş süreci işleten satıcılara uygulanmaktadır. Bu bakımdan, aşağıda sayılan kalite metriklerden;
* orijinal olmayan/orijinalliği kanıtlanamamış ürün gönderimi
* yüksek ihtilaflı iade red oranı
* müşteri şikayeti oranı
* yükse görseldekinden farklı/ kusurlu/ yanlış/ eksik ürün gönderimi oranı,
* düşük ürün puanı
en az birinde aşırı düşük performans göstererek yüksek müşteri memnuniyetsizliği yarattığı tespit edilen satıcılar, performans ölçümlerinde, tüm satıcılar için ortak belirlenen negatif sınıra geldiklerinde uyarı alır. Uyarıya rağmen metriklerini iyileştirmeyen ve sürekli olarak beklenen kalite standardının altına performans göstererek eşik altında kalan satıcıya ihlal puanı yansıtılacaktır.

48

Size daha iyi hizmet verebilmek için neleri geliştirebiliriz?

Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Aradığınız başlığı bulamadıysanız konuyla ilgili canlı destek ile iletişime geçebilirsiniz.